Bu yazıdan aklınızda kalacaklar
- Yönetmelik ekindeki ürünler garanti belgesiyle satılır; asgari süre 2 yıl; belgeyi üretici ya da ithalatçı düzenler, satıcı fatura ile teslim eder; e-belge kabul; seri numarası kaydı.
- Ayıplı maldan sorumluluk teslimden itibaren 2 yıl; ilk 6 aydaki ayıp teslimde var sayılır; satıcı ve üretici müteselsil sorumlu.
- Tüketici onarım, değişim, bedel iadesi ya da indirim seçer; azami onarım 20 iş günü; aşılırsa ya da arıza tekrarlarsa değişim ya da iade; servis ağı ve yedek parça kullanım ömrü boyunca.
- İthalatçı ve özel markalı satıcı üretici gibi sorumlu; servis sözleşmesi, yedek parça, tedarikçiyle rücu anlaşması; süreç sistemde: bildirim, kargo, iş emri, süre sayacı, arıza raporu.
Elektronik, beyaz eşya, küçük ev aleti, mobilya, bisiklet, saat gibi ürünlerde satış bittiğinde iş bitmez: garanti süresi, servis, yedek parça ve tüketicinin seçimlik hakları başlar. Garanti Belgesi Yönetmeliği ve Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği hangi ürünlerin garanti belgesiyle satılacağını, sürelerin ne olduğunu, servis ağının nasıl olması gerektiğini ve arızada tüketicinin ne isteyebileceğini düzenler; e-ticaret satıcısı, ürünü üretmemiş olsa da bu zincirin parçasıdır. Bu yazı, garanti belgesi ve satış sonrası hizmeti satıcı gözüyle anlatıyor: garanti belgesi zorunlu ürünler ve süreler, belgenin içeriği ve düzenlenmesi (üretici, ithalatçı, satıcı bilgileri), e-ticarette belgenin teslimi (fatura ile, e-belge), ayıplı maldan sorumluluk (2 yıl; 6 ay ispat karinesi), tüketicinin seçimlik hakları (onarım, değişim, bedel iadesi, indirim), onarım süresi ve azami süreler, servis ağı ve yedek parça (kullanım ömrü boyunca), ithalatçı ve özel markalı ürünlerde satıcının yükümlülükleri, garanti dışı durumlar, ticari (uzatılmış) garanti, süreç tasarımı (arıza bildirimi, kargo, servis, takip), sistemin rolü, sık hatalar.
Kısaca
Yönetmelik ekindeki ürünler (elektronik, beyaz eşya, küçük ev aleti, ısıtma soğutma, bilgisayar ve telefon, mobilya, motorlu araç ve bisiklet, saat, müzik aleti vb.) garanti belgesiyle satılır; asgari garanti süresi 2 yıl (bazı ürünlerde ölçü birimi bazlı); belge üretici ya da ithalatçı tarafından düzenlenir, satıcı fatura ve belgeyi teslim eder (e-fatura ve e-belge kabul). Ayıplı maldan sorumluluk teslimden itibaren 2 yıl; ilk 6 aydaki ayıp teslimde var sayılır (ispat satıcıda). Tüketici arızada onarım, değişim, bedel iadesi ya da indirim seçebilir; onarım süresi azami 20 iş günü (aşılırsa ya da tekrar arıza olursa değişim ya da iade); servis ağı ve yedek parça ürünün kullanım ömrü boyunca. İthalatçı ve özel markalı satıcı, üretici gibi sorumlu. Süreç sistemde: arıza bildirimi, kargo, servis takibi, süre sayacı.
Garanti belgesi zorunlu ürünler ve süreler
Garanti Belgesi Yönetmeliği'nin ekindeki liste: televizyon ve ses görüntü cihazları, bilgisayar ve tablet, telefon, kamera, beyaz eşya, küçük ev aletleri, ısıtma ve soğutma cihazları, elektrikli el aletleri, mobilya (bazı kalemler), aydınlatma, saat, bisiklet ve motorlu taşıtlar, müzik aletleri, spor aletleri, bahçe aletleri, elektronik oyuncaklar ve daha fazlası; asgari süre 2 yıl (ya da ürün türüne göre birim: km, saat); üretici daha uzun süre verebilir; liste ve süreler güncel yönetmelikte. Listede olmayan ürünlerde garanti belgesi zorunlu değil ama ayıplı mal sorumluluğu ve genel garanti (2 yıl) yine var.
Belgenin içeriği ve düzenlenmesi
Belgeyi üretici ya da ithalatçı düzenler: üretici/ithalatçı unvanı ve adresi, satıcı unvanı ve adresi, ürün cinsi, marka, model, seri numarası, teslim tarihi ve yeri, garanti süresi, azami tamir süresi, garanti şartları, servis bilgisi, fatura numarası ve tarihi; belge ve fatura birlikte; e-ticarette e-fatura ve dijital garanti belgesi (e-posta ya da hesap sayfasında) kabul edilir; seri numarası belgeye ve siparişe yazılır (sistemde alan). Satıcı belgeyi doldurup tüketiciye vermekle yükümlü; belgesiz satış yaptırım konusu.
E-ticarette belge teslimi
Sipariş tamamlanınca: fatura (e-arşiv), garanti belgesi (PDF, seri numaralı), kullanım kılavuzu Türkçe, servis listesi; hesap sayfasında "belgelerim"; paket içine basılı kopya isteğe bağlı; seri numarası kargo öncesi kayda alınır (değişim ve sahtecilik için). E-arşiv fatura.
Ayıplı maldan sorumluluk
Teslim tarihinden itibaren 2 yıl (konut ve tatil amaçlı taşınmazda 5 yıl; ikinci el 1 yıl); teslimden itibaren 6 ay içinde ortaya çıkan ayıp teslim anında var kabul edilir (aksi satıcı tarafından ispatlanır); 6 aydan sonra ispat tüketicide. Satıcı ve üretici/ithalatçı müteselsil sorumlu; tüketici dilediğine başvurur; satıcı üreticiye rücu eder. Ayıp: sözleşmeye aykırılık (kusur, eksik, tanıma uygunsuzluk, montaj hatası).
Tüketicinin seçimlik hakları
Ayıplı üründe tüketici: sözleşmeden dönme (bedel iadesi), ayıp oranında indirim, bedelsiz onarım, ayıpsız benzeriyle değişim seçeneklerinden birini seçer; onarım ve değişim orantısız külfet yaratıyorsa satıcı diğerini önerebilir; garanti süresi içinde arıza onarımıysa süre garantiye eklenir; onarım azami süresi aşılırsa, aynı arıza tekrarlarsa (tipik olarak garanti süresi içinde 4 kez ya da farklı arızalar 6 kez) ya da tamir imkansızsa tüketici değişim ya da iade seçebilir. Satıcı "önce servise, sonra bakarız" diyerek seçimlik hakkı sınırlayamaz.
Onarım süresi ve servis
Azami tamir süresi 20 iş günü (bazı ürünlerde farklı; yönetmelik); süre arızanın servise bildiriminden itibaren; sürede onarılmazsa değişim ya da iade; süre içinde tüketiciye benzer ürün geçici tahsisi gerekebilir (bazı ürün gruplarında). Satış sonrası hizmet: üretici ya da ithalatçı yeterli servis ağı (il bazlı asgari sayı ürün grubuna göre) ve yedek parça bulundurma (kullanım ömrü boyunca; ürün grubu bazlı süreler) yükümlülüğü; satıcı servis bilgisini tüketiciye verir; servis belgesi ve iş emri kaydı. Yetkili servis olmayan ürün ithal edip satmak (tek satıcı) satıcıyı servis yükümlüsü yapar.
İthalatçı ve özel marka
Yurt dışından ürün getirip satan e-ticaret işletmesi ithalatçı: garanti belgesi düzenleme, servis ağı ya da servis sözleşmesi, yedek parça, Türkçe kılavuz, ürün güvenliği belgeleri; özel markalı ürettiren satıcı üretici gibi sorumlu. Küçük işletme için: servis sözleşmesi (yetkili özel servis), yedek parça stoku, arıza oranı düşük ürün seçimi, tedarikçiyle garanti geri ödeme anlaşması. Ürün güvenliği ve CE.
Garanti dışı durumlar
Kullanım hatası (yönetmelikte tanımlı; servis raporuyla ispat), yetkisiz müdahale, kaza ve doğal afet, sarf malzemesi ve olağan aşınma; satıcı garanti dışı kararı belgelendirir (servis raporu); tüketici itiraz edebilir (hakem heyeti; bilirkişi). "Kullanım hatası" kararı sık uyuşmazlık konusu; rapor ayrıntılı olmalı.
Ticari (uzatılmış) garanti
Yasal garantiye ek olarak sunulan uzatılmış garanti (3 ya da 5 yıl), kaza koruması, ücretli servis paketleri: koşulları ve kapsamı açık; yasal hakların yerine geçmediği belirtilir; sigorta niteliğindeyse ilgili mevzuat; e-ticarette ek gelir ve güven aracı (elektronik ve beyaz eşyada). Sadakat programı tasarımı.
Süreç tasarımı
- Arıza bildirimi: hesap sayfası ya da form; sipariş ve seri numarası; açıklama, fotoğraf ve video
- Ön değerlendirme: yapay zeka asistan ve müşteri hizmeti (kullanım sorusu mu arıza mı); 24 saat içinde dönüş
- Karar: tüketicinin seçimi (onarım, değişim, iade, indirim); orantısızlık değerlendirmesi
- Lojistik: ürünün servise ya da satıcıya kargo koduyla gönderimi; kargo bedeli satıcıda; ambalaj talimatı
- Servis takibi: iş emri, süre sayacı (20 iş günü), durum bildirimi
- Sonuç: onarılan ürün gönderimi (garanti süresi uzatma kaydı), değişim ya da iade; servis raporu tüketiciye
- Kayıt: arıza kodu, ürün, tedarikçi; arıza oranı raporu ve tedarikçiye rücu
Sistemin rolü
Sipariş satırında seri numarası ve garanti süresi, dijital garanti belgesi ve belgeler sayfası, arıza bildirim formu ve servis iş emri, 20 iş günü sayacı ve uyarı, servis ve tedarikçi kayıtları, arıza oranı raporu (ürün ve tedarikçi), garanti süresi uzatma, kargo entegrasyonu ile servis gönderimi, yapay zeka asistanla ön değerlendirme.
Bir müşterimiz (küçük ev aleti ithalatçısı) garanti belgesi düzenlemeden, servis sözleşmesi olmadan satıyor ve her arızada iade alıp zarar yazıyordu; garanti belgesi şablonu, seri numarası alanı, iki ilde yetkili özel servis sözleşmesi, yedek parça stoku, arıza bildirim akışı ve süre sayacı, tedarikçiyle arıza geri ödeme anlaşması kuruldu; arıza vakalarının yüzde 70'i onarımla çözüldü, iade zararı yüzde 60 düştü, iki hakem heyeti dosyası servis raporuyla lehe sonuçlandı.
Sık hatalar
- Garanti belgesi zorunlu ürünü belgesiz satmak
- Seri numarası kaydı tutmamak
- İthal üründe servis ve yedek parça planı olmadan satış
- Tüketicinin seçimini onarıma zorlamak
- 20 iş günü sayacı olmadan servis
- "Kullanım hatası" kararını belgesiz vermek
- Uzatılmış garantiyi yasal garanti gibi sunmak
- Arıza oranını tedarikçiye yansıtmamak
Yeni ürün ekleme kontrolü
Garanti listesinde mi? Belge kim düzenleyecek? Servis ve yedek parça nerede? Seri numarası nasıl kaydedilecek? Türkçe kılavuz var mı? Tedarikçiyle arıza ve rücu anlaşması var mı? Cevapsız kalan soru varsa ürün yayına alınmaz.
Seri numarası ve garanti alanları, dijital belge, arıza bildirimi ve servis takibi, süre sayacı ve arıza oranı raporu e-ticaret sistemimizde hazır. İlgili: ürün güvenliği ve CE, cayma hakkı istisnaları, tüketici hakem heyeti rehberi, elektronik e-ticareti. Terimler: cayma hakkı, e-arşiv fatura.
Sık sorulan sorular
Hangi ürünler garanti belgesiyle satılmak zorunda?
Garanti Belgesi Yönetmeliği ekindeki liste: elektronik, bilgisayar ve telefon, beyaz eşya, küçük ev aletleri, ısıtma soğutma, mobilya kalemleri, saat, bisiklet ve motorlu taşıt, müzik ve spor aletleri gibi ürünler; liste güncel yönetmelikte.
Garanti süresi kaç yıl?
Asgari 2 yıl (bazı ürünlerde birim bazlı); üretici daha uzun verebilir; ayıplı mal sorumluluğu listede olmayan ürünlerde de teslimden itibaren 2 yıldır.
Arızalı üründe tüketici ne isteyebilir?
Bedelsiz onarım, ayıpsız benzeriyle değişim, bedel iadesi ya da ayıp oranında indirim seçeneklerinden birini; onarım azami süresi aşılır, aynı arıza tekrarlar ya da tamir imkansızsa değişim ya da iade seçebilir.
E-ticarette garanti belgesi nasıl teslim edilir?
Sipariş tamamlanınca e-fatura ile birlikte seri numaralı dijital garanti belgesi (PDF) e-posta ve hesap sayfasında sunulur; Türkçe kılavuz ve servis bilgisi eklenir; basılı kopya isteğe bağlıdır.
İthal ürün satan küçük işletme servis sorumluluğunu nasıl karşılar?
Yetkili özel servisle sözleşme, yedek parça stoku, garanti belgesi şablonu, Türkçe kılavuz ve tedarikçiyle arıza geri ödeme anlaşmasıyla; servis planı olmayan ürün yayına alınmaz.
