Tüketici hakem heyeti, tüketici ile satıcı arasındaki belirli parasal sınırın altındaki uyuşmazlıkları mahkemeye gitmeden, başvuru ücreti alınmadan çözen ve kararı bağlayıcı olan resmi kuruldur. E-ticarette teslim edilmeyen sipariş, ayıplı ürün, iade edilmeyen bedel ve cayma hakkı uyuşmazlıkları en sık başvuru konularıdır; satıcının savunma ve belge sunma hakkı vardır.
Diğer adları: hakem heyeti, tüketici hakem, tüketici şikayeti, tüketici mahkemesi
E-ticarette en sık uyuşmazlıklar
- Siparişin süresinde teslim edilmemesi (mesafeli satışta 30 gün sınırı)
- Cayma hakkı sonrası bedelin 14 gün içinde iade edilmemesi
- Ayıplı ya da açıklamadan farklı ürün
- Kargoda hasar ve sorumluluk
- Kampanya ve fiyat hatası sonrası iptal
Bu başvuruların büyük kısmı, sistemde düzgün kayıt tutulmadığı ya da müşteri talebine geç dönüldüğü için oluşur.
Satıcının belgeleri
Hakem heyeti dosyada belgeye bakar. E-ticaret sistemi şunları saklamalıdır: sipariş zamanı ve IP kaydı, ön bilgilendirme formu ve sözleşmenin onay kaydı, ödeme ve fatura, kargo teslim bilgisi, müşteriyle yazışmalar, iade talebi ve sonuç kaydı. Bu belgeler tek ekrandan çıkarılabildiğinde savunma birkaç dakikada hazırlanır.
Başvuruyu önlemek
Cayma ve iade taleplerine 24 saat içinde dönmek, iade bedelini yasal süreden önce ödemek, teslim süresini gerçekçi yazmak, kargo hasarında müşteriyi kargo firmasına yönlendirmek yerine önce çözmek. Yasal metinlerin ve sürecin bütünü e-ticaret için gerekli belgeler yazısında.
Sık sorulan sorular
Hakem heyeti parasal sınırı ne kadar?
Her yıl yeniden değerleme oranıyla güncellenir; 2025 için 149 bin TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur, üzeri tüketici mahkemesine gider.
Satıcı hakem heyeti başvurusuna nasıl cevap verir?
Tebligattan sonra verilen sürede sipariş kaydı, ön bilgilendirme ve sözleşme onayı, kargo teslim belgesi, iade yazışmaları gibi belgelerle savunma sunulur; e-Devlet üzerinden yapılabilir.
Hakem heyeti kararına itiraz edilebilir mi?
Evet, tebliğden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir; itiraz kararın icrasını durdurmaz, mahkeme kararı verene kadar karar yerine getirilir.