Bu yazıdan aklınızda kalacaklar
- Satış asistanı üç şeyden oluşur: siteye bağlı bilgi kaynağı, işlem yapabilme, sınırlar (yalnızca site verisi, insana devir).
- Sipariş takibi, iade başlatma, stok bildirimi ve ödeme bağlantısı gönderme gibi işlemler asistan tarafından yapılır ve kayda geçer.
- Site, WhatsApp ve Instagram aynı asistan, aynı bilgi kaynağı, aynı konuşma geçmişi.
- Bir haftalık kurulum: politika metinleri, ton ve devir kuralları, sipariş takibi ile sınırlı başlangıç, konuşma okuma, kademeli genişletme.
E-ticaret sitesine gelen müşteri mesajlarının büyük kısmı beş soruya iner: kargom nerede, bu beden var mı, iade nasıl yapılır, kampanya geçerli mi, ürün şununla uyumlu mu. Bu soruları gece yarısı dahil saniyeler içinde, sitenin gerçek verisinden cevaplayan ve gerektiğinde işlem yapan yapay zeka satış asistanı, destek yükünü yüzde 60 ile 75 azaltıyor. Ama "chatbot ekledik" ile çalışan bir asistan arasında büyük fark var. Bu yazı, asistanın nasıl çalıştığını, hangi veriye bağlandığını, sınırlarının nasıl çizildiğini, WhatsApp ve site kurulumunu, maliyeti ve ölçümü anlatıyor.
Kısaca
Çalışan bir satış asistanı üç şeyden oluşur: siteye bağlı bilgi kaynağı (ürün, stok, sipariş, politika), işlem yapabilme (sipariş sorgulama, iade başlatma, stok bildirimi) ve sınırlar (yalnızca site verisinden konuşma, emin olmadığında insana devir). Site, WhatsApp ve Instagram mesajlarında aynı asistan çalışır. Kurulum bir hafta; ilk ay sipariş takibi ve iade ile sınırlı başlatmak, sonra genişletmek en güvenli yol.
Sohbet robotu ile satış asistanı farkı
Klasik sohbet robotu, önceden yazılmış senaryolarla çalışır: "1 için kargo, 2 için iade". Senaryonun dışına çıkan soruda tıkanır, müşteriyi sinirlendirir. Büyük dil modeliyle çalışan asistan ise soruyu anlar; ama tek başına bırakılırsa uydurur: olmayan kampanya, yanlış kargo süresi, hayali stok.
Satış asistanı, dil modelinin sitenin verisine bağlanmış ve sınırlandırılmış halidir. Fark üç yerde görünür: gerçek veriden konuşur, işlem yapar (sipariş durumu okur, iade açar), bilmediğini söyler ve insana devreder.
Bilgi kaynağı: asistan neyi bilir?
Asistanın cevap üretirken okuduğu kaynaklar, sistemden gerçek zamanlı gelir:
| Kaynak | Kullanım | Örnek soru |
|---|---|---|
| Ürün kataloğu ve özellikler | Ürün, uyumluluk, ölçü, malzeme soruları | "Bu kılıf 15 Pro'ya uyar mı?" |
| Stok ve varyant | Beden, renk, gelecek stok | "38 numara ne zaman gelir?" |
| Sipariş ve kargo entegrasyonu | Sipariş durumu, takip, teslim tarihi | "Siparişim nerede?" |
| İade ve kargo politikası | Süre, koşul, ücret | "İade kargo ücreti kimde?" |
| Kampanya ve kupon kuralları | Geçerlilik, koşul | "Kupon bu üründe geçerli mi?" |
| Müşteri hesabı (kimlik doğrulama sonrası) | Geçmiş sipariş, adres | "Son siparişimi tekrar ver" |
Bu kaynakların dışındaki her soru ("rakip sitede daha ucuz", "sağlık tavsiyesi") için asistan kibarca kapsam dışı olduğunu söyler. Kaynak listesi panelden yönetilir; yeni bir politika sayfası eklendiğinde asistan onu da öğrenir.
İşlem yapabilme
Cevap vermek yetmez; müşteri işlem ister. Asistanın yapabildikleri:
- Sipariş numarası ve telefon doğrulamasıyla kargo durumunu okumak ve takip bağlantısı vermek
- Cayma süresi içindeki sipariş için iade talebi açmak, iade kodunu üretmek
- Stokta olmayan varyant için "gelince haber ver" kaydı oluşturmak
- Sepet bağlantısı ya da ödeme bağlantısı göndermek (WhatsApp'tan satış)
- Adres değişikliğini kargoya verilmemiş siparişte uygulamak
- Fatura PDF'ini göndermek
Her işlem, sistemde insan yapmış gibi kayda geçer; sipariş geçmişinde "asistan tarafından iade açıldı" görünür.
Sınırlar ve güvenlik
Yalnızca site verisi. Asistan fiyat, stok, süre ve kampanya bilgisini uydurmaz; veride yoksa "bu konuda bilgim yok, ekibimiz dönsün" der. Bu ayar kapatılamaz olmalı.
Kimlik doğrulama. Sipariş bilgisi, sipariş numarası ve telefonun son haneleri ya da hesap girişi olmadan verilmez. KVKK gereği başkasının sipariş bilgisi açığa çıkmaz.
İnsana devir. Öfkeli müşteri, hasar ve kayıp kargo, tutar itirazı, üç kez anlaşılamayan soru: bu durumlarda konuşma ekibe düşer, asistan devrettiğini müşteriye söyler. Devir kuralları panelden ayarlanır.
Ton ve marka dili. "Siz" ya da "sen", emoji kullanımı, imza, çalışma saatleri dışında verilecek mesaj bir kez ayarlanır.
Kayıt ve denetim. Tüm konuşmalar panelde okunur; yanlış cevaplar işaretlenir ve bilgi kaynağı düzeltilir. İlk ay her gün 15 dakika konuşma okumak, asistanı en hızlı iyileştiren iş.
Veri işleme. Müşteri mesajlarının model eğitiminde kullanılmadığı sözleşmede yazmalı; aydınlatma metninde yapay zeka destekli müşteri hizmeti belirtilmeli.
Kanallar: site, WhatsApp, Instagram
Site: sağ altta sohbet penceresi; ürün sayfasında ürün bağlamını bilir ("bu ürün" dendiğinde hangi ürün olduğunu anlar).
WhatsApp: WhatsApp Business API üzerinden bağlanır; işletme numarası doğrulanır, Meta'nın mesaj başına ücretlendirmesi uygulanır. Müşteri numarası sistemdeki müşteriyle eşleşir; sipariş sorgusu doğrulama sonrası yapılır. Türkiye'de müşterilerin büyük kısmı WhatsApp'ı tercih ettiği için asıl hacim burada oluşur.
Instagram ve Facebook mesajları: aynı API ailesiyle bağlanır; ürün etiketli gönderilerden gelen "fiyat?" sorularına ürün bağlantısı ve fiyatla cevap verir.
Üç kanal aynı asistan, aynı bilgi kaynağı, aynı konuşma geçmişi. Müşteri Instagram'da başlayıp WhatsApp'ta devam ederse asistan bağlamı taşır.
Kurulum: bir haftalık plan
- Gün 1 ile 2: Politika sayfaları (iade, kargo, ödeme, kampanya) güncel ve net mi kontrol edilir; asistan bu metinlerden konuşacak, belirsiz metin belirsiz cevap üretir.
- Gün 3: Ton, kapsam ve devir kuralları ayarlanır; kimlik doğrulama açılır.
- Gün 4: Sitede canlıya alınır, yalnızca sipariş takibi ve iade işlemleriyle.
- Gün 5 ile 7: Konuşmalar okunur, yanlış cevaplar için bilgi kaynağı düzeltilir.
- Hafta 2: WhatsApp bağlanır; ürün ve stok soruları açılır.
- Hafta 4: Sepet ve ödeme bağlantısı gönderme, stok bildirimi açılır; ölçüm raporu değerlendirilir.
Ölçüm
- Çözüm oranı: insan devri olmadan kapanan konuşma yüzdesi (hedef ilk ay yüzde 50, üçüncü ay yüzde 65 ve üstü)
- İlk cevap süresi: saniyeler; insanlı destekte saatler
- Devir oranı ve sebepleri: hangi konularda devrediyor, bilgi kaynağı eksik mi
- Satışa katkı: asistan konuşmasından sonraki 24 saatte oluşan sipariş
- Memnuniyet: konuşma sonu tek tık puanlama
- Maliyet: konuşma başına maliyet, insanlı destek maliyetiyle karşılaştırma
Bir müşterimizde (aylık 1.800 sipariş, ev dekorasyon) asistan ilk ay mesajların yüzde 54'ünü, üçüncü ay yüzde 71'ini insan dokunuşu olmadan çözdü; destek için ayrılan günlük süre 5 saatten 1,5 saate indi; gece gelen ve sabaha kalan soru kalmadı.
Sık hatalar
- Politika metinleri belirsizken asistanı açmak
- Kimlik doğrulama olmadan sipariş bilgisi vermek
- Devir kuralı tanımlamayıp öfkeli müşteriyi asistana bırakmak
- Konuşmaları okumamak; asistan öğrenmez, siz bilgi kaynağını düzeltirsiniz
- Asistanın "satış baskısı" yapması; öneri bir kez, ısrar yok
Başlangıç için kapsam
Sipariş takibi, iade başlatma ve kargo politikası. Bu üçü mesajların yarısından fazlası; risk düşük, fayda hemen. Ürün soruları ikinci hafta, satış işlemleri dördüncü hafta.
Satış asistanı, yapay zeka destekli e-ticaret sistemimizin modülü; kanal ve kredi kapsamı paketler sayfasında. Yapay zekanın diğer katmanları için yapay zekanın e-ticaretteki rolü yazısına, terim için sözlük maddesine bakın.
Sık sorulan sorular
Yapay zeka satış asistanı ile chatbot farkı nedir?
Chatbot önceden yazılmış senaryolarla çalışır; asistan soruyu anlar, sitenin gerçek verisinden cevaplar, işlem yapar ve bilmediğini söyleyip insana devreder.
Asistan yanlış bilgi verir mi?
Yalnızca site verisinden konuşacak biçimde sınırlandırılır; veride olmayan konuda cevap uydurmaz, ekibe yönlendirir. Konuşmalar panelden denetlenir.
WhatsApp'ta nasıl çalışır?
WhatsApp Business API ile bağlanır; müşteri numarası sistemdeki müşteriyle eşleşir, sipariş bilgisi kimlik doğrulaması sonrası verilir.
Kurulum ne kadar sürer?
Politika metinleri hazırsa bir hafta; ilk ay sipariş takibi ve iade ile sınırlı başlatıp ürün ve satış işlemlerini kademeli açmak önerilir.
Asistan destek maliyetini ne kadar düşürür?
Müşterilerimizde mesajların yüzde 60 ile 75'i insan dokunuşu olmadan çözülüyor; destek için ayrılan günlük süre üçte bire iniyor.
